Diversos estudios a nivel mundial muestran que la calidad de servicio (y su consiguiente impacto en la satisfacción de los clientes) es una variable clave dentro de la rentabilidad de la Compañía. En efecto, empresas con niveles de satisfacción altos, muestran tasas de crecimiento y de retención de clientes mayores que sus pares dentro de la industria.
En el contexto de industrias y mercados con competitividad creciente, una alternativa a la destructiva competencia vía precios es la diferenciación que un servicio de excelencia puede entregar. De esta forma, el objetivo de este producto es responder a preguntas tales cómo: ¿Cuán satisfechos están mis clientes con el servicio que presto? ¿Qué mejoras son las que tendrían mayor impacto en los niveles de satisfacción de mis clientes? ¿Qué cambios debiese implementar para atraer a no clientes? ¿Cuan relevante es la componente de servicios dentro de la propuesta de valor de la empresa? ¿Qué consumidores son sensibles a qué aspectos del servicio (para descubrir segmentos o nichos de clientes con distintas sensibilidades a calidad)? En definitiva, lo que buscamos es ayudar a entender la relación existente entre calidad de servicio, como medición objetiva de un proceso, la satisfacción de los clientes, y variables relevantes de resultados.
¿Cómo opera?
El proceso se inicia con una segmentación exhaustiva de los clientes (actuales y potenciales) de la compañía. Esta primera etapa es clave, ya que los drivers de satisfacción de clientes serán probablemente diferentes dentro de cada segmento. Sin una segmentación adecuada, los resultados entregan sólo visiones agregadas, a nivel de clientes promedio.
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El paso siguiente corresponde a la identificación de variables en tres niveles:
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Mediciones objetivas de los procesos detrás de la calidad de servicio (tiempos de espera, tasa de fallas, casos resueltos, etc.).
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Medición de satisfacción de clientes, identificando todas las variables importantes, e incluyendo un levantamiento de la evaluación de las dimensiones y atributos, así como también de la relevancia percibida de éstas.
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Identificación de variables de resultados asociadas a calidad de servicio: tasa de abandono, enfriamiento de clientes, niveles promedio de compra, tasa re compra, etc.
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Una vez disponible información en los tres frentes anteriores, el siguiente paso involucra la construcción de modelos que permitan relacionar los tres niveles: el impacto de las variables objetivas sobre la satisfacción de los clientes, y el impacto de la satisfacción de clientes sobre las variables de resultados. Este análisis se realiza dentro de cada segmento relevante de clientes (ya que las relaciones entre las variables podrían ser diferentes).
Mediante la construcción de complejos modelos de estimación de satisfacción de distintos clusters de clientes, se identifican los drivers mas relevantes a ser mejorados para incrementar la percepción en calidad de servicio de la compañía.
Resultados
Este proyecto permite, además de diseñar y entregar propuestas de valor diferenciadas a nivel de segmentos de clientes, realizar una planificación de los procesos de mejora (o cambio) en la calidad se servicio. Como se cierra el ciclo hasta el impacto en variables de resultados, es posible construir análisis financieros de los proyectos de mejora en calidad de servicio, identificando dónde cada peso invertido generará un mayor impacto.